Введение для курсовой работы ФГБОУ ВО «ЧелГУ»

Важнейшим фактором успеха любой компании является грамотная автоматизация бизнес-процессов их деятельности. Управление современной компанией в рыночной экономике представляет собой сложный процесс. Данная деятельность реализуется посредством выбора и реализации определенного набора лидерских влияний на текущий момент деятельности фирмы для решения стратегической задачи обеспечения устойчивого финансового и социально-экономического развития.

Информационные технологии в настоящее время достигли нового качественного уровня — расширяют возможности для эффективного управления, поскольку на каждом этапе они предоставляют менеджерам, финансистам, маркетологам, руководителям производства новейшие методы обработки и анализа информации, необходимой для принятия решений. Информационные системы расширяют профессиональные навыки специалистов и позволяют им функционировать более рационально, целенаправленно, экономично и эффективно.

Современный рынок создает ситуацию, когда необходимо постоянно повышать эффективность производства, быстро реагировать на изменения, улучшать качество обслуживания клиентов, сокращать потери, строить эффективные прогнозы на будущее. Для этого у менеджера компании должна быть достоверная информация, позволяющая видеть процессы бизнеса компании в режиме реального времени: состояние производственного цикла, учет запасов и их движения, отношения с поставщиками или филиалами, задачи по управлению персоналом, финансовый учет. Основой для решения этих задач является обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС).

В практике бизнеса давно известен принцип Парето, который говорит, что 80 процентов прибыли предприятия обеспечивают 20 процентов постоянных клиентов. Поэтому очень важно грамотное установление контакта с клиентом, проведение мероприятий по удержанию клиентов. Важно учесть индивидуальные особенности клиента, а значит, составить его портрет, где отразить его потребности. Таким образом, нужно детальное описание взаимодействия с клиентами, которое отражается в специализированной базе данных предприятий. В силу ужесточения конкуренции на рынках необходимо учесть любой интерес к продукции предприятия — это может быть звонок, электронное письмо, сообщение в чате или мессенджере. Необходимо менеджерам по продажам трансформировать этот первичный интерес в реальную сделку и формирование действительного клиента предприятия. Поэтому данная информация очень важна для них. Это порождает необходимость обработки больших массивов разнородной информации, которую необходимо правильным образом извлекать, сохранять, сегментировать. Этому помогают стратегии управления взаимоотношения клиентами (CRM).

CRM (Customers Relationship Management) является клиентоориентированной стратегией, основанной на использовании передовых информационных и управленческих технологий. Она помогает выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, что приводит к увеличению прибыли и эффективности деятельности фирмы. Данные стратегии находят отражение в CRM системах, которые являются конкретным информационным продуктом, их реализующим.

Актуальность данной выпускной квалификационной работы заключается в том, что внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами повысит уровень обслуживания клиентов, создаст условия для повышения конкурентоспособности, повысит эффективность работы предприятия в целом. Данная работа выполнялась по заказу организации.

Целью курсовой работы является разработка проекта внедрения CRM-системы в ООО «Эксперт контроль качества».

Объект данного исследования составляет ООО «Эксперт контроль качества», занимающееся оказанием услуг контроля качества.

Предметом исследования выступает система автоматизированного сбора, обработки и хранения информации о клиентах фирмы, использование этой информации при выстраивании деловых отношений с покупателями.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

− исследование предметной области автоматизации;

− обосновать выбор методологии и технологии концептуального моделирования АИС;

− построить и проанализировать модель бизнес-процессов «AS IS»;

− выявить недостатки в существующей модели бизнес-процессов, сформировать предложения по улучшению ситуации с помощью информационных технологий;

− разработать модель бизнес-процессов «AS TO BE», сформулировать требования к CRM-системе предприятия;

− проанализировать известные программные CRM-решения;

− выбрать оптимально подходящую коммерческую CRM-систему;

− разработать проект внедрения CRM-системы.

Скачать введение для курсовой работы ФГБОУ ВО «ЧелГУ» можно по ссылке: Скачать введение для курсовой работы ФГБОУ ВО «ЧелГУ»