Организация сервисного обслуживания. Часть 1

__________ – это сфера деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием

• Обслуживание
• Сервисный сектор
• Сервис
• Сервисный бизнес

Товарный знак – это

• зарегистрированные в установленном порядке изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения или их комбинации, которые используются его владельцем для идентификации его товаров
• регламент по описанию качественных свойств (идентификаторов) бренда, основа, на которую будет опираться бренд
• имя, образ, знак, символ, рисунок или их комбинация, которую позволяют отличать товары, а также их производителей или продавцов от конкурентов
• название, слово, выражение, знак, символ или дизайнерское решение либо их комбинация в целях обозначения товаров и услуг конкретного продавца или группы продавцов для отличия их от конкурентов

Стохастический характер поступления заказов на исполнение услуги означает __________ поступление заказов

• прогнозируемое
• регулярное
• случайное
• плановое

__________ – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями

• Маркетинг
• Сервис
• Обслуживание

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие __________ потребности людей

• физические
• первичные
• насущные
• материальные

Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение __________ потребностей людей

• физических
• реальных
• конкретных
• насущных

__________ – это коэффициент, показывающий относительное изменение объема потребления (спроса) при изменении цены данного товара (услуги) или цен других, связанных с ним товаров (услуг)

• Конъюнктура рынка
• Эластичность рынка
• Эластичность спроса
• Коэффициент равновесия

Субъективное в потребностях – это

• формирование нового отношения к сложным жизненным ситуациям, изменение системы ценностей
• реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма
• потребность в информации, также экспертная оценка (мнение специалиста) о товаре и его техническом обслуживании
• осознание (правильное или иллюзорное) объективных нужд человека

Потребности, которые связаны с развитием образования, процессом труда, использованием технических устройств, искусством и всеми видами творческой деятельности человека, называются

• культурными
• духовными
• социальными

В отличие от международной практики, в России имеется и «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН), введенный с 1 января _________ года

• 2009
• 1987
• 1994
• 2001

Потребность в алкоголе, наркотиках, совершении преступных и аморальных действий, в самоутверждении посредством участия в террористической деятельности и т.п. общество относит к __________ потребностям

• неразумным
• асоциальным
• гипертрофированным
• критичным

__________ услугу в маркетинге — значит выработать комплекс мер, направленных на обеспечение конкурентоспособного положения ее на рынке

• Позиционировать
• Продвигать
• Реализовать

Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, __________ предложил выделять в экономике как целом трансформационный и трансакционный секторы

• Д. Норт
• К. Берри
• Н. Вудкок
• М. Стади

Процесс продвижения товара на рынок относится к __________ деятельности

• познавательной
• материально-преобразовательной
• ценностно-ориентационной
• духовно-ориентированной

Ценность услуги, воспринимаемая клиентом = __________

• общая ценность для клиента — общие издержки клиента
• общие издержки клиента — общая ценность для клиента
• общая ценность для клиента + общие издержки клиента

Верны ли утверждения? А) Субъективные стремления человека совпадают с его объективными интересами и потребностями В) Сервисная деятельность помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность, повлиять на ее формирование и предложить соответствующий набор услуг

• А – нет, В – нет
• А – да, В – нет
• А – да, В – да
• А – нет, В – да

__________ – это макроэкономический показатель, выражающий стоимость всех конечных продуктов, произведенных в стране в течение определенного периода

• Валовой внутренний продукт (ВВП)
• Внутренний общенациональный продукт (ВОП)
• Валовой национальный продукт (ВНП)

__________ маркетинг конкретизирует инструментально-деятельностную сторону стратегии, без чего даже самые удачные планы не смогут быть воплощены в практику

• Торговый
• Ситуационный
• Стратегический
• Операционный

Основания для __________ цены сервисного продукта формируются на базе его преимуществ, уникальности предложения, престижа или общественной значимости, а также определяются ограниченностью или сложностью поставок и распространения (например, доставка в отдаленные районы)

• низкой
• дифференцированной
• высокой
• ступенчатой

По Д.Норту, __________ сектор экономики – это изменение чисто социальных характеристик — принадлежности экономических благ кому-либо

• трансформационный
• дифформационный
• дифференционный
• трансакционный

Обслуживание – это

• оформление и доведение услуги до потребителя
• установление и обеспечение необходимого качества услуги
• продуманная, правильно организованная сервисная деятельность
• деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем

К насущным потребностям относятся потребности в

• образовании
• здравоохранении
• общении
• одежде

__________ в 1974 г. показал, что в сфере услуг, в отличие от сферы материальных товаров, достаточно сложно разделить процессы производства, маркетинга и потребления.

• Ф. Котлер
• К. Лавлок
• Р. Чейз
• Д. Рамтел

Ф.Котлер устанавливает схему определения товара на _________ уровнях

• девяти
• двух
• семи
• трех

__________ включает такие функции, как обработка данных, уборка помещений, инженерные разработки и техническое обслуживание

• Внутреннее обслуживание
• Обслуживание в среде сервисного предприятия
• Фирменное обслуживание
• Обслуживание в среде клиента

Материально-преобразовательная форма деятельности заключается в

• удовлетворении тех потребностей, которые формируют личность человека, вырабатывают умения и навыки, обеспечивают комфортное существование
• изменении человеком вещества природы, создании окружающего материального мира – мира вещей, в преобразовании общества и человеческого организма
• удовлетворении потребностей человека – предоставлении товаров, знаний, информации

К __________ услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур

• социальным
• общественным
• институциональным
• государственным

Верны ли утверждения? А) Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает В) Производство и потребление услуг могут быть тесно взаимосвязаны или разорваны во времени и пространстве

• А – нет, В – да
• А – нет, В – нет
• А – да, В – нет
• А – да, В – да

Потребность – это

• состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия
• спрос, оставшийся нереализованным ввиду отсутствия товаров в продаже или несоответствия их ассортимента и качества требованиям потребителей
• физиологическое или психологическое ощущение человеком нехватки чего-либо

Абрахам Маслоу ввел термин «_________» — потребности в справедливости, благополучии, порядке

• мегапотребности
• метапотребности
• гиперпотребности
• вторичные потребности

Классификация маркетинговых инструментов, объединенных в четыре группы, известная как четыре «Р», была предложена

• П.У. Миниардом
• Д.Ф. Энджелом
• Д. Маккарти
• Р.Д. Блэкуэллом

Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования относятся к _________ услугам

• производственным
• профессиональным
• социальным
• бытовым

Невидимую для потребителя часть системы предоставления услуг называют

• внутренним процессом
• теневой сферой
• технологическим ядром
• критической областью

Верны ли утверждения? А) Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей В) Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение информацией; контакт исполнителя и потребителя; контроль и оценка

• А – да, В – да
• А – нет, В – да
• А – да, В – нет
• А – нет, В – нет

Классификация – это

• метод структуризации знаний, позволяющий оценить собранную информацию
• расчленение, разложение исследуемого объекта на составные части и элементы, выявление внутренних взаимосвязей между ними и определение их значимости
• нормативная оценка, отражающая то качество товара или услуги, которое соответствует цене и усилиям, затраченным на покупку
• распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков

Верны ли утверждения? А) Производственные мощности сервисной организации необходимо рассчитывать по среднему уровню спроса, а не по «пиковому» спросу со стороны потребителей В) Процесс, в ходе которого производится окончательная сборка всех элементов сервисного продукта, и услуга предоставляется потребителю, относится к маркетинговой системе сервисной организации

• А – нет, В – да
• А – нет, В – нет
• А – да, В – нет
• А – да, В – да

Коммуникативная форма деятельности – это

• предоставление информации об отдельных фактах и событиях
• организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями
• удовлетворение духовных потребностей человека
• создание окружающего материального мира – мира вещей, преобразование общества и человеческого организма

К инфраструктурному сектору сферы услуг относят

• науку, образование, здравоохранение, искусство
• транспорт, связь, передачу электричества и тепла
• торговлю, страхование, финансы

__________ услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги

• Реальная цена
• Полезный эффект от
• Ценность
• Потребительская стоимость

Верны ли утверждения? А) Чем меньше разрыв в уровне жизни потребителей, тем больше диапазон спроса на услуги, различающиеся по цене и качеству В) Запросы человека делятся на первичные (социально приобретенные) и вторичные (врожденные), а процесс возвышения потребностей рассматривается как переключение внимания с одних потребностей на другие

• А – нет, В – нет
• А – нет, В – да
• А – да, В – нет
• А – да, В – да

Распределительно-обменный сектор сферы услуг называют

• первичным
• четвертичным
• третичным
• вторичным

По Ф. Котлеру, __________ – это та услуга, или преимущество, которую приобретает покупатель

• ожидаемая выгода
• стержневая выгода
• базовая услуга

В экономике промышленно развитых стран более ________ % населения являются участниками рынка услуг

• 85
• 70
• 50
• 30

__________ услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги

• Предоставление
• Функция
• Реализация
• Исполнение

__________ – это совокупность покупателей, обладающих какими-то общими характеристиками, важными для успешности продажи товара или услуги

• Сегмент рынка
• Целевая аудитория
• Референтная группа
• Контактная зона

Если воспринимаемые издержки больше, чем воспринимаемые преимущества, то услуга имеет __________ чистую ценность

• излишнюю
• нулевую
• положительную
• отрицательную

__________ общества – это деление его на слои путем объединения различных социальных позиций с примерно одинаковым социальным статусом, отражающее сложившееся в нем представление о социальном неравенстве, выстроенное по горизонтали, вдоль своей оси по одному или нескольким критериям

• Стратификация
• Систематизация
• Классификация
• Сегментация

К услугам, ориентированным на __________, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д.

• производство
• личное потребление
• домашнее хозяйство
• общество

Услуги – это

• сложный многоплановый механизм, охватывающий широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования
• любое мероприятие или выгода, которые оказывает (предоставляет) одна сторона (поставщик) другой стороне (клиенту)
• подсистема деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта

Результат __________ услуг не имеет материальной формы

• социально-культурных
• гостиничных
• образовательных
• медицинских