Динамика конфликта. Управление развитием конфликтов. Часть 1

Естественное поведение социального работника

• способствует реализации продуктивных стратегий взаимодействия, таких как избегание и приспособление
• способствует снятию коммуникативных барьеров, возникающих в процессе профессионального взаимодействия
• положительно сказывается на перцептивном аспекте общения, т.е. улучшении восприятия и понимания людьми друг друга
• способствует реализации продуктивных стратегий взаимодействия, таких как компромисс и сотрудничество, в отличие от избегания, приспособления и соперничества
• способствует реализации продуктивных стратегий взаимодействия, таких как приспособление и соперничество

Заполняющим опросник предлагается выбрать один из возможных вариантов ответа, отражающих разные формы реагирования

• активное выжидание
• пассивное выражение согласия
• пассивное выражение несогласия
• пассивное выжидание
• выражение равнодушия
• активное выражение несогласия
• активное выражение согласия

Для эмоционального конфликта наиболее важным моментом изменения конфликтной ситуации следует считать изменение _________ соперников относительно друг друга

• установок
• имиджа
• намерений
• образа

Идеальный посредник обладает следующими характеристиками. Соотнесите характеристики с их описаниями

• посредник – хороший слушатель
• он свободен от предпочтений и предубеждений. Он не должен проявлять склонность к тому или иному исходу, например, потому, что его защищает лицо определенного этнического происхождения, с которым посредник чувствует себя более комфортно
• он нейтрален
• нейтральность подразумевает отсутствие каких-либо предпочтений в отношении либо исхода, либо характера исхода конкретного посредничества. Установка посредника сигнализирует участникам конфликта о его желании сохранить за участниками право выбрать свое решение в соответствии с их собственными вкусами
• посредник бесстрастен
• подразумевается, что он должен владеть техникой активного слушания. Не допускается невнимательное слушание, сопровождающееся редкими кивками или поддержание фиксированного зрительного контакта. Имеется в виду активное слушание, которое демонстрирует внимание к собеседнику не только посредством зрительного контакта, жестов, а также позы, но и с помощью перефразирования, использования обратной связи и вопросов

Когда «другой» воспринимается как партнер, понимание которого представляется возможным и, более того, является целью взаимодействия, отношение партнеров друг к другу естественно включает не только формальные, «вынужденные» компоненты, но и позитивные неформальные проявления, направленные на поддержание ______ отношений

• толерантных
• приемлемых
• учтивых
• корректных
• вежливых
• дружеских

Просьба о посредничестве, исходящая от одной конфликтующей стороны, независимо, личность это или группа, может иметь различное влияние на динамику переговоров и на последующие стратегии медиатора — одна сторона обычно или обращается с предложением о введении в конфликт медиатора к оппонентам, или выступает с ___________ инициативой

• пролонгированной
• веской
• мотивированной
• односторонней
• перспективной

Психологический смысл естественного поведения заключается в способности человека отказаться от различных социальных ролей, позволяя актуализироваться подлинным, свойственным только данной личности мыслям, эмоциям и поведению, в котором реализуется согласованное, целостное, взаимосвязанное проявление основных психологических процессов и механизмов, обусловливающих личностное

В зависимости от того, какой вклад вносит сама внешняя ситуация в возникновение конфликтов и какую роль играют в этом субъективные факторы, все конфликты можно условно расположить в некоем

• континиуме
• ранжире
• координационном ряду
• иерархическом ряду

Стороны боятся, что их просьба о вмешательстве ослабит их ведущую позицию в переговорах и нанесет вред возможности достичь удовлетворительного результата — противодействие, чтобы пригласить медиатора, особенно сильно, если стороны уже находятся ________ переговоров и достигли тупика

• в процессе
• на первой стадии
• на третьей стадии
• на четвертой стадии
• на второй стадии
• на пятой стадии

Участники конфликта или медиатор могут

• содействовать, чтобы одна сторона конфликта заинтересовалась предметами, интересными другой стороне
• продемонстрировать, что сторона имеет аналогичное отношение к объекту, событию, идее, или третьему человеку
• помощь сторонам в пересмотре их восприятия других сторон, включающего стереотипы и другие искажения образа
• способствовать общению между сторонами, чтобы обеспечить возможность продемонстрировать еще неизвестную сторонам общность интересов
• содействовать оценке ошибочного восприятия, которое препятствует урегулированию

Переговоры, основанные на интересах, работают наилучшим образом, когда стороны

• не видят возможности достичь в конфликтной ситуации выигрыша, который удовлетворит их потребности, и решают разделить выигрыш с оппонентами
• не доверяют друг другу достаточно, чтобы осуществлять совместное решение проблемы
• интересы сторон не взаимозависимы или совместимы
• имеют высокие инвестиции в результате, удовлетворительном для обоих сторон
• имеют, по крайней мере, минимальный уровень доверия к друг другу
• имеют взаимозависимые интересы
• имеют равные, но обязательно не аналогичные средства влияния

Отношение социального работника не может зависеть от субъективного мнения или требования третьих лиц — социальный работник проявляет интерес к клиенту

• как неравнодушный человек
• выражая сочувствие к нему
• с личной заинтересованности в нем
• без личной заинтересованности в нем

Американские исследователи Дж.Кук, Н.Рочи и Л.Шепард считают, что отказ от услуг посредничества вызван следующими причинами

• использование юридических средств урегулирования конфликта
• незнакомство с процессом
• не использование юридических средств урегулирования конфликта
• сильные чувства, которые блокируют коммуникацию
• углубленное ознакомление процессом
• строгое соблюдение принципа «проигрыш-выигрыш» в разрешении конфликта
• несоблюдение принципа «проигрыш-выигрыш» в разрешении конфликта
• не сильные чувства, которые блокируют коммуникацию

Гипотеза медиатора состоит в том, что часть конфликта вызвана коммуникационными проблемами и что, если эти проблемы могут быть уменьшены или устранены, то у сторон будет наилучший шанс достигнуть урегулирования – однако, если желаемый эффект не достигнут, то медиатор может вначале ________________ специфические действия

• усилить
• приостановить
• ослабить
• изменить
• реструктурировать

Сбор данных может быть проведен перед началом медиации или как только она началась; полезный и точный сбор данных зависит от нескольких показателей

• специалиста, чтобы собирать данные
• правильных вопросов в течение интервью (опроса)
• структуры анализа и требуемого справочного материала
• подходящего метода сбора данных
• верных методов опроса, способствующих правильным ответам
• методики для сбора данных, которые будут использованы, чтобы сформировать взаимопонимание у конфликтующих сторон
• стратегии для сбора данных, которые будут использованы, чтобы сформировать взаимопонимание у конфликтующих сторон
• группы специалистов, чтобы собирать данные

Медиатор осуществляет различные вмешательства с целью помочь конфликтующим сторонам путем переговоров и стадий медиации — действия медиатора ____________ от конфликта к конфликту

• изменяются
• не изменяются
• усложняются
• упрощаются

Дисфункциональные последствия конфликта – это

• меньшая степень сотрудничества в будущем
• представление о другой группе, как о “враге”, представление о своих целях, как о положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных
• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими
• увеличение враждебности между конфликтующими сторонами
• придание большего значения решению реальной проблемы, чем «победе»
• неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности
• придание большего значения “победе” в конфликте, чем решению реальной проблемы
• сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами

Социальный работник не обладает какими-то особыми личностными достоинствами, возвышающими его над клиентом; он – живой человек со своими

• отрицательными чертами
• положительными чертами
• привычками и интересами
• особенностями личности
• чертами характера

Выполнение роли медиатора означает для социального работника, что он должен быть готов к изменению соотношения сил и социальной динамики конфликтных отношений с помощью влияния на убеждения и поведение сторон конфликта

• помогая участникам прийти к общему решению
• обеспечивая достижения согласия путем сближения позиций
• предоставляя им необходимые знания и информацию
• ознакомляя каждую из сторон с интересами другой
• устанавливая процедуры достижения согласия
• используя более эффективно потенциал переговорного процесса

Сложно складываются взаимодействие «оппонентов»; для их отношений характерен(на) _________________, ограничение общения обязательным принятым минимумом

• этикет
• политес
• формализация
• дипломатия
• профессиональная этика

Специфические способы, с помощью которых посредники устанавливают контакт с конфликтующими сторонами, включают

• телефонные звонки
• телеграммы
• письма
• телетайп
• представление с помощью независимой стороны
• персональные визиты

Дарендорф предлагает определенную последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов. Соотнесите формы урегулирования с их содержанием

• арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов
• оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов
• переговоры
• предполагают создание специального органа, где регулярно встречаются конфликтующие стороны для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если эти переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение «третьей стороны», т.е. не участвующих в конфликте лиц или инстанций
• посредничество как наиболее мягкая форма участия третьей стороны
• его особенностью является то, что, в случае обращения к нему, как к третьей стороне, исполнение его решений считается обязательным

При нарушении социальным работником этических норм, игнорировании основных принципов профессиональной деятельности, может произойти

• профессиональная деформация
• социальная ингибиция
• моральное размножение
• нравственная деформация
• нравственная стагнация

Использование внешних ресурсов, введенное сторонами или медиатором, может быть большой помощью на переговорах; в качестве внешних ресурсов могут выступать различные источники информации

• письма
• законы
• методические рекомендации
• независимые эксперты
• документы

Компромисс в результате переговоров выбирается, поскольку

• стороны примерно равны по силе и у них нет средств давления на другую сторону
• стороны не видят возможности достичь в конфликтной ситуации выигрыша, который удовлетворит их потребности, и решают разделить выигрыш с оппонентами
• интересы сторон не взаимозависимы или совместимы
• стороны имеют низкую инвестицию в результате
• стороны не доверяют друг другу достаточно, чтобы осуществлять совместное решение проблемы
• стороны не достаточно сильны для того, чтобы использовать альтернативную стратегию

Интерпретируя внешнюю ситуацию как конфликтную, человек начинает вести себя, трансформируя ситуацию в конфликт; при этом принципиальное значение имеют две точки перехода

• как, после определения ситуации как конфликтной, осуществляется переход к конфликтной враждебности
• какие факторы обусловливают восприятие актуальной ситуации как конфликтной
• как, после определения ситуации как конфликтной, осуществляется переход к конфликтному действию
• как, после определения ситуации как конфликтной, осуществляется переход к конфликтному взаимодействию

Медиатор может получить разрешение сторон проверять их, может установить правила о запрете оскорблений или даже разделить стороны, чтобы они могли связаться только через медиатора — в качестве начального предложения к конфликтующим сторонам медиатор может предложить им обсуждать только _____ темы за один раз

• одну
• четыре
• две
• три

Стадия ликвидации последствий конфликтов особенно важна, когда речь идет о межнациональных конфликтах. Самая острая стадия вооруженного конфликта, сопровождающаяся открытыми столкновениями и жертвами у всех сторон, вовлеченных в конфликт, обычно является и самой _________ его стадией

При конкуренции

• противостоящая сторона воспринимается как «противник»
• воздействие участников ситуации друг на друга осуществляется в формальных рамках
• неформальные компоненты – выход за рамки формального общения – отсутствуют
• используемые средства воздействия участников конфликта друг на друга подчинены цели «победить»
• противостоящая сторона воспринимается как «партнер»
• главным способом воздействия партнеров друг на друга являются поиск решения, удовлетворяющего обе стороны
• неформальные компоненты – выход за рамки формального общения – присутствуют, но «с отрицательным знаком»

Конфликтующие стороны выбирают одну из двух основных процедур переговоров: переговоры, основанные на

• позициях
• ценностях
• информации
• интересах

Начать участие в конфликте со сбора информации медиатор может на ________ стадии развития конфликта

• любой
• второй
• четвертой
• пятой
• третьей
• первой

Принцип позитивно ориентированной активности ориентирован на

• понимание положительных и отрицательных факторов социальной адаптации клиента
• комплексное участие социального работника в жизнедеятельности клиента
• понимание углубленных факторов социальной адаптации клиента
• целенаправленное участие социального работника в жизнедеятельности клиента

Наиболее важные переменные, которые влияют на качество вмешательства медиатора в конфликт, – это

• сложность обсуждаемых вопросов
• соотношение сил сторон и роль медиатора как баланса сил
• контроль за выражением эмоций путем введения процедур, правил
• способности конфликтующих сторон решить конфликт
• уровень развития и этап конфликта, на котором медиатор подключается к его разрешению
• роль и задачи медиатора, взаимно обговоренных сторонами и самим медиатором
• способствование позитивному, адекватному восприятию оппонентами друг другу
• процедуры переговоров, используемые сторонами

Медиаторы, считают, что кооперативная инициация посредничества всеми сторонами обычно _______________ эскалацию между оппонентами в начале медиации

• гасит
• оптимизирует
• нейтрализует
• минимизирует
• нормализирует

Выделяется три общих категории стратегий реагирования на интенсивные чувства

• обеспечения сторонам возможности для свободного выражения их чувств
• удаления субъективной причины чувств
• реструктуризации чувств
• удаления объективной причины чувств
• подавления чувств

Медиаторы могут реагировать на появление критических ситуаций действиями двух типов: ______ действия

• специфические
• вспомогательные
• основные
• целеполагающие

Выделяется ряд фундаментальных факторов, оказывающих влияние на конструктивный или деструктивный характер развития конфликта

• характер диалога конфликтующих сторон
• стратегии поведения в конфликте
• факторы ситуации
• факторы избегания конфликта
• характеристики конфликтующих сторон
• степень сходства-различия между сторонами
• характер проблем, затронутых конфликтом
• стратегии борьбы в конфликте

Социальная дистанция – степень психологической близости между социальным работником и клиентом – должна быть

• длинной
• очень длинной
• средней
• очень короткой
• короткой

Чтобы работать эффективно с конфликтами, медиатору нужна “карта конфликта”, с помощью которой можно

• установление последовательности решения вопросов
• достижение согласия относительно списка обсуждаемых тем
• идентифицировать барьеры в урегулировании конфликта
• подробно описывать, почему конфликт происходит
• указывать процедуры управления и разрешения конфликта
• достижение согласия путем сближения позиций; заключение пакета договоров; развитие концепции соглашения или установления процедур достижения согласия

Социальный конфликт может быть также разрешен в результате

• изменения конфликтной ситуации
• частичного устранения соперника
• вмешательства третьей силы, создающей подавляющий перевес одной из сторон
• истощения ресурсов сторон
• полного устранения соперника

В каждом конкретном случае социальный работник должен относительно объективно оценивать возможности и потребности индивидов и _________________ групп, с которыми он взаимодействует

• референтных
• первичных
• виртуальных
• микро
• социальных

Американские конфликтологи И. Раб и Л. Браун доказали, что даже сам факт присутствия социального работника, независимого от конфликтующих сторон, может послужить _______ позитивного разрешения конфликта

• чрезвычайно важным условием
• подготовительным фактором
• чрезвычайно важным катализатором
• вспомогательным фактором
• чрезвычайно важным фактором

А.В.Мудрик определил два основных направления развития социально-педагогической виктимологии

• разработка общих и специальных принципов, целей, содержания, форм и методов профилактики, компенсации и коррекции неблагоприятных обстоятельств
• разработка общих и специальных принципов, целей, содержания, форм и методов профилактики, компенсации и коррекции тех обстоятельств, из-за которых человек становится жертвой виктимологии
• изучение особенностей социального развития людей с некоторыми физическими, психическими, социальными и личностными отклонениями
• изучение особенностей нравственного развития людей с некоторыми физическими, психическими, социальными и личностными отклонениями

Центральная задача медиатора и конфликтующих сторон в период разработки и применения методов разрешения конфликта – разработка взаимно _______ решений урегулирования конфликта

• приемлемых
• перспективных
• оптимальных
• исчерпывающих
• альтернативных

Инцидент конфликта выступает как формальный повод для непосредственного столкновения участников, который может быть специально ______________ участниками конфликта или иметь другие объективные и субъективные причины

• инсинуирован
• спровоцирован
• сфабрикован
• инспирирован

Каждый участник конфликта в течение фиксированного времени, независимо от других, продуцирует все возможные решения конфликтных вопросов, затем они объединяются в небольшие подгруппы, около _____ участников каждая

• трех
• пяти
• четырех
• семи
• шести

Ч. Дарендорф сводит все формы преодоления конфликта к трем основным возможностям

• вмешательство третьей стороны – индивида или группы, не имеющих прямого отношения к конфликту, но предпринимающих усилия, направленные на продвижение к соглашению
• переговоры – стороны конфликта (две или более) используют обмен предложениями и идеями, чтобы найти взаимно приемлемое соглашение
• подавление конфликта как любая попытка в корне ликвидировать противоречия
• капитуляция – одна сторона безоговорочно уступает победу другой
• уход – одна сторона отказывается продолжать участвовать в конфликте
• регулирование конфликтов, которое фактически и является подлинно эффективной формой работы с конфликтами
• отмена конфликта как любая попытка в корне ликвидировать противоречия

А.А.Ершов выделяет у руководителей первичных коллективов четыре основные сферы ценностных ориентаций, которые актуализируются в конфликтных ситуациях: ориентация на

• социальную этику
• труд и его эффективность
• себя, свои взгляды, опыт
• авторитет коллег и руководителей
• этику руководителя
• официальную субординацию, права и обязанности

Укажите соответствие понятий и определений

• техника примирения
• принятие права конфликтующей стороны обладать чувствами, независимо от признания их другой стороной
• психологический контракт
• процесс определения составляющих и динамики конфликта
• сбор данных о конфликте
• договоренность, которая состоит из условий и ожиданий от отношений между посредником и конфликтующими сторонами, таких как, например, открытость и честность, и обязательств в урегулировании конфликта
• законность чувств
• прикладная психологическая техника, нацеленная на коррекцию восприятия, уменьшающая безрассудные страхи и улучшающая отношения между конфликтующими сторонами и, фактически, делающая переговоры рациональным структурированным процессом

В качестве главного признака, на основании которого человек определяет ситуацию как конфликтную, обычно рассматривается воспринимаемая несовместимость собственной цели и целей другой стороны, конфликт – это не просто свойство ситуации, но скорее ________, делаемые на ее основе

• выводы
• полемические выводы
• непримиримые выводы
• негативные выводы
• враждебные выводы