Правила общения с трудным пациентом

• агрессивность;
• гендерную принадлежность;
• искренность;
• скромность;
• уверенность

• неудовлетворенность пациента;
• пациентская жалоба;
• пациентская клевета;
• пациентский оговор;
• пациентский экстремизм

• квалификация медсестры;
• платежеспособность пациента;
• поддержка администрации;
• страх жалобы пациента;
• уровень оплаты труда

• выиграть время для ответных действий;
• отвлечь его внимание;
• привлечь его внимание;
• проверить свою стрессоустойчивость;
• снизить его эмоциональное напряжение

• обеспечить собственную безопасность;
• отстоять свои интересы;
• погасить конфликт любой ценой;
• призвать на помощь коллегу;
• удовлетворить потребность пациента

• активности;
• повышения стрессоустойчивости;
• повышения трудовой мотивации;
• профессионального роста;
• стресса

• агрессия пациента затухает;
• агрессия пациента усиливается;
• пациент чувствует вину;
• уважение пациента к врачу падает;
• уважение пациента к врачу растет

• алгоритм «взаимодействие»;
• алгоритм «действие»;
• алгоритм «противостояние»;
• алгоритм «саморегуляция»;
• алгоритм «состояние»

• алгоритм «взаимодействие»;
• алгоритм «действие»;
• алгоритм «противостояние»;
• алгоритм «саморегуляция»;
• алгоритм «состояние»

• аргументировать отказ;
• выслушать пациента;
• поблагодарить пациента за неравнодушие;
• сопроводить решение проблемы;
• узнать причину беспокойства

• аргументировать отказ;
• выслушать пациента;
• поблагодарить пациента за неравнодушие;
• сопроводить решение проблемы;
• узнать причину беспокойства

• аргументировать отказ;
• выслушать пациента;
• поблагодарить пациента за неравнодушие;
• сопроводить решение проблемы;
• узнать причину беспокойства

• выслушать пациента;
• обсудить варианты решения проблемы;
• поблагодарить пациента за неравнодушие;
• сопроводить решение проблемы;
• узнать причину беспокойства

• гордости;
• радости;
• свободы;
• спокойствия;
• тревоги

• доброжелательности;
• радости;
• свободы;
• тревоги

• алгоритм «взаимодействие»;
• алгоритм «действие»;
• алгоритм «противостояние»;
• алгоритм «саморегуляция»;
• алгоритм «состояние»

• алгоритм «взаимодействие»;
• алгоритм «действие»;
• алгоритм «противостояние»;
• алгоритм «саморегуляция»;
• алгоритм «состояние»

• алгоритм «взаимодействие»;
• алгоритм «противостояние»;
• алгоритм «саморегуляция»;
• алгоритм «состояние»

• лежа;
• полулежа;
• сидя в кресле;
• сидя на стуле;
• стоя

• алгоритм «взаимодействие»;
• алгоритм «действие»;
• алгоритм «противостояние»;
• алгоритм «саморегуляция»;
• алгоритм «состояние»

• аутоагрессии;
• вербальной агрессии;
• косвенной агрессии;
• раздражения;
• физической агрессии

• аутоагрессии;
• вербальной агрессии;
• косвенной агрессии;
• раздражения;
• физической агрессии

• крик;
• мышечное напряжение;
• провокационные действия;
• раздражение;
• ступор

• выгорание;
• манипуляция;
• привычка;
• стресс

• выгорание;
• манипуляция;
• привычка;
• стресс

• затухание конфликта;
• потеря времени;
• потеря контроля над ситуацией;
• потеря терпения;
• усиление конфликта

• затухание конфликта;
• потеря контроля над ситуацией;
• потеря терпения;
• усиление конфликта

• затухание конфликта;
• потеря контроля над ситуацией;
• потеря терпения;
• усиление конфликта

• отчасти неизбежны;
• показатель ее непрофессионализма;
• редкость;
• целиком ответственность врача;
• целиком ответственность пациента

• выражение пациентоориентированности;
• выражение симпатии к пациенту;
• демонстрация заинтересованности;
• демонстрация искренности;
• позитивное подкрепление того, что пациент прямо говорит о своих чувствах

• «всеобщая хвала претит разумному»;
• «любая конфликтная ситуация – урок для меня»;
• «негативное отношение ко мне – не повод моего негативного отношения к партнеру»;
• «принять точку зрения пациента – не значит с ней согласиться»;
• «я – не причина негативных эмоций пациента»

• «всеобщая хвала претит разумному»;
• «любая конфликтная ситуация – урок для меня»;
• «негативное отношение ко мне – не повод моего негативного отношения к партнеру»;
• «принять точку зрения пациента – не значит с ней согласиться»;
• «я – не причина негативных эмоций пациента»

• он выступает свидетелем ситуации;
• он защищает при физической агрессии пациента;
• он оказывает моральную поддержку;
• он помогает разрешить ситуацию;
• он решает ситуацию вместо Вас